金库原创理财师分享面对老龄化客户看理财经理如何私人订制
金库原创｜理财师分享｜面对老龄化客户 看理财经理如何“私人订制”
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摘要
截至2015年底，中国60岁及以上老年人口总数达2.22亿，占总人口的16.1%，据预测，本世纪中叶老年人口数量将达到峰值，超过4亿，届时每3人中就会有一个老年人。 当越来越多的银行发现...... 截至2015年底，中国60岁及以上老年人口总数达2.22亿，占总人口的16.1%，据预测，本世纪中叶老年人口数量将达到峰值，超过4亿，届时每3人中就会有一个老年人。 当越来越多的银行发现越来越多的老年客户手中有闲钱却不知道如何理财时，让银行业又重新将发展目光投向老年客户群体。随着老龄化危机的迅速到来，理财经理如何把握庞大的老年市场，为银行理财带来新的发展机遇呢？ *先我们来看看银行老龄化客户的特点： 1.对网点的需求 老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感等。 2.对银行的粘性 中老年人有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，常常喜欢凭过去的经验选择银行理财产品，对新生金融理财产品接受度不高，难以说服，需多次重复递进式营销，这些客户对银行的忠诚度一旦形成，具有较强的包容性，只要不发生严重不满，不会轻易改变银行。 3.办理业务规律 老年客户一般会在国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理，容易出现网点周期性的拥挤和排队现象。 4.理财习惯 老年人普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等目的，一般每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构成了银行稳定的利润来源。有些投资意识较强的老年客户会有高收益理财需求，并会涉足股市、基金、理财产品、保险等业务领域。 理财经理根据以上的老龄化客户的特点，应积*做好老龄化客户的理财培育，采用客户接受的方式多层次了解客户的理财需求，根据客户的风险喜好和理财需求配备适合投资产品；*原则应由简到繁、由少至多，讲解具体全面，具体可分为以下四个技巧进行理财服务。 1. 制定老龄化客户服务策略 一般银行普遍会犯一个错误，就是把营销的重点放在高端客户身上，正是因为过度的使用了"二八定律"，忽视了老年客户这一*佳客户群体。其实，根据"长尾理论"，大规模的中小客户群对于银行的利润贡献同样是不容忽视的。随着"人口红利"的逐步萎缩，"老年红利"有望成为我国未来经济发展的主力军，届时，老年群体将掌握大量财富比例。 近年来，随着各项保障措施不断到位，老年人的财富开始逐渐增多并分层。理论界的"个人的生命周期与财富周期的关系"也从另一个角度印证了老年人的财富产能。同时，现在国家鼓励发展老龄产业，社会资源也对老年人事业倾斜，针对老年人一系列软硬件环境的建设，给银行业务带来了一定的商机，也给零售业务发展带来切入点。因此，银行可以尝试从中老年客户中发现潜在价值，将老年客户作为银行服务的重要客户群体，从中获取收益。 2．创新适合老龄化客户的金融产品 据数据分析，目前我国大部分人群，家庭总资产和资产结构都比较接近。因此，银行可预先通过开发自动化理财工具，来刺激开发大多数大众客户的养老理财规划。 银行可根据国际上比较成熟的养老理念，将养老理财做到"长期限"和"低门槛"，把目前银行推出的短期养老理财产品，向养老计划、终生理财过渡。同时，试办养老金信托业务，提供诸如精算会计、养老金资产的管理和经营、养老产业融资等服务，开发适合老年人的统一账户产品组合，改变目前个人在银行的账户种类。如银行可开发一种多功能银行卡，设定一个综合账户，将个人在银行的存款、贷款、信用卡、基金、理财、保险、贵金属等所有金融资产和负债进行关联，放在这个综合账户内，客户在柜员机或网上银行就可查询，以适合记忆力相对较差的老年人的金融服务需要。 当然，大多数理财经理会发现老年群体理财有一个本质的特点：即一向节俭节制的老年人是*对不会拿自己的养老钱冒险，因此，他们投资理财的*要求就是"安全"，他们要求在零风险中保值增值，比定期存款收益高一点，能跑赢CPI就行。因此，当理财经理为老年客户定制理财产品时，可根据这一群体的特殊需求，来做好针对老年群体的"私人订制"款理财产品。下面我们来举个例子进行说明。 某银行就老年群体开发了三类定制产品，来满足老年人对理财产品的金融需求。*类是高流动性产品，收益高于活期储蓄，申购和赎回快速灵活，本金和收益同时到帐，应对老年人生病、住院、支援子女等着急用钱的情况。第二类是稳健型固定收益类理财产品，半年至一年期的*受欢迎，保证本金安全，产品额度充足，收益上适度向老年人特别是高价值老年人倾斜。第三类是不同风险、复杂程度的产品组合，在风险可控范围内提升收益，为有一定风险承受能力的老年人提供产品选择。三类产品的推出，针对不同类型的老年客户群体理财需求，制定不同的理财产品服务，不但吸引更多老年客户群体购买，同时提升了老客户的粘性和对理财产品的满意度。 3．创新服务渠道方便老龄化客户 老龄化客户因对金融服务质量的要求逐渐提高，就会更注重服务的方便和人文关怀。因此，银行应在服务渠道的建设上更加考虑老龄化客户的需求。比如增设方便快捷的社区金融服务机构，增设有人值守的自助银行，或配备远程智能柜员机，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户之间的互动，提供一般银行柜台服务、专家团队式理财、金融规划等多元化服务，方便老龄化客户的金融需求。 当然，除了银行的方面，理财经理也可以抓住老年群体平常的一些理财习惯，提升老年客户群体对于银行的粘性和对我们服务质量的评价。我们都知道老年人平时的生活习惯就是能省则省，非常看重银行的服务质量和各种服务回馈，特别是实用的生活日用品，比如挂历、鸡蛋、粮油等生活必需品。理财经理抓住这一特点，可以采用积分累积的方式，激励老年人，回馈老年人购买银行的理财产品。或者针对长期购买银行理财产品的老年客户，定期兑换日用品，甚至兑换医疗体检等体验活动。那么当类似的优惠活动积*通过老年客户群体的参与，就能够在日后老年人当中口口相传，吸引新的老年客户来参与银行的理财产品购买活动。 与此同时，对于资产净值越高的客户，对银行专业性的期望越高，他们需要的不单单是买理财赚收益，更需要全方位的财富管理方案。相比年轻人，老年高端客户的财富重心从激进的投资融资转向保障与传承，这需要银行主动与其他金融机构联合开发，提供高端保险、信用卡、信托、财务管理、遗产管理等综合金融服务。这些相对高端的老年客户，银行的理财经理们需要花更多的心思来组织特色活动来提升他们的归属感，健康养生、棋牌娱乐、文化鉴赏等类型的活动是*投其所好，帮助老年人拓展视野，增加与同龄人认识交流的机会。 4.周到的人文情怀 提升老龄化客户的服务体验 多项银行满意度研究都表明，老年人对于网点服务人员的容忍度和满意度都明显高于青年人和中年人。但也不乏一些银行员工对于老年人客户爱搭不理，甚至埋怨和责怪他们的情况发生。一般而言，老年人比较体谅银行网点服务人员工作的不易，对他们的要求并不苛刻，只要态度温和，解答耐心就非常满意了。因此，当理财经理面对老年客户群体时，*先要采取耐心和细心的服务理念，多关注老年人的生活和理财需求，多一些聊天和问候，才能确切找准老年客户的金融需求，更合理有效地为他们进行贴心的理财服务。 如某银行理财经理在为部门做理财培训时，是这样介绍自己的一些理财心得："大家都知道，很多老年人的理财知识不足，爱跟风扎堆，防范意识低，*容易成为金融欺诈的受害人。因此，当我们在为老年客户讲解理财产品时，是有责任和有义务告诉我们的老年客户，理财产品存在的风险可能会出现各种突发情况。 当我们在了解老年客户的风险承受力和资金支出特点后，再*合适他们的理财产品。一方面，我们需要介绍存款、国债等传统方式之外的理财途径，另一方面，我们也有义务每次都让老年客户充分了解理财产品、谨慎选择理财产品、警惕理财风险，以及投资非保本类产品的比例不宜过高等关键性问题。 当老年客户倾向于购买风险等级较高的产品时，理财经理应当善意地反复提醒老人跟家里人商量，让子女知道和同意，当再次确认老年客户的购买决定后，再进行后续的理财产品服务。这样做，既对老年客户群体的收益负责，又能防止产品的售后纠纷。" 除此之外，银行也应加强对老龄化客户的人文关怀，充分考虑老龄化客户生理及心理上的特点，不断积累经验，体现特色服务。在充分考虑成本与收益的情况下，对于行动不便的高龄客户，银行在办理部分业务时可通过移动ＰＯＳ和移动终端，为客户提供上门服务。 除此之外，老年人认知能力和生理功能下降，导致他们对于电子渠道的使用存在障碍。比如老年客户在赎回或再次购入理财产品时，需要通过ATM机或电子终端来完成操作，但老年人对于此类渠道都存在一定操作困难。 要解决这一问题，一方面需要理财经理的耐心宣传和指导，比如可以和老年客户多演练几遍，包教包会的进行操作训练。其实老年人也希望多学习新事物，依赖有人启蒙，如果在理财经理地帮助下，*次成功且顺利的话，就会开启多次使用的积*性来刺激他们的购买欲望；另一方面，从银行的角度而言，在于渠道的界面设计，银行有必要开发一套老年人专用网银界面，在安全、技术、功能、操作、服务等方面适应老年人的特点。比如，为我们的老年客户群体提供字体更大，功能更简洁实用，简化菜单层级，提示和帮助更加醒目，提升可视化的使用安全感等更简洁、更容易的操作功能。 客户特征决定客户需求，客户需求引导客户服务。为老龄化客户提供金融服务，除了银行要在硬件配备上贴近其需要之外，理财经理地投入更加周到细致，以及积*努力迎合老年人的理财风险偏好，才能真正做到为老龄化客户提供*地"私人订制"服务。(作者就职于建设银行)